Progettare. Perchè? Per vivere il servizio con leggerezza

Programma: 
  1. LA GESTIONE DEL SERVIZIO

Le peculiarità: Il ruolo del cliente, la comunicazione, il giudizio.

L’esperienza e le emozioni

L’uso del tempo

Gli strumenti: le 3 fasi; le 6 facce della qualità 

Il pacchetto di servizi

  1. UNI EN ISO 9001:2015 - 8.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO

La pianificazione

Le indicazioni di ingresso

I controlli in itinere

Gli esiti attesi

Le modifiche

  1. GLI STRUMENTI PER LA PROGETTAZIONE

Il servizio come processo

La progettazione organizzativa

Le specifiche del servizio, di erogazione e di controllo

La procedura

La comunicazione

La cassetta degli attrezzi

Il termine “progettazione”, per chi lavora nei servizi, sollecita spesso una connotazione scettica, se non negativa. Probabilmente la motivazione è da collegare con un parallelo con i prodotti: evocazione di volumi scartoffie e schemi. Facciamo spazio ad un approccio diverso. In questo caso è necessario applicare una progettazione dal taglio molto diverso: è una progettazione organizzativa. A ben vedere, nel servizio è altrettanto, se non di più, necessaria in relazione alle sue peculiarità.

La ricorrente caratterizzazione del servizio come “immaterialità” non è corretta: in alcuni casi c’è una componente tangibile, come ad esempio nella ristorazione! La visione coerente con la sua natura, e che accompagna alla definizione di concreti principi di gestione, pone l’accento su un altro piano: l’interazione, fra il soggetto erogatore e il cliente. Questa chiave di lettura è ben calzante alle diverse tipologie di servizi e mette bene in evidenza le aree cui prestare attenzione. Ne derivano le caratterizzazioni: ruolo del cliente, impatto della comunicazione, uso del tempo, formulazione del giudizio. Ci si rende così conto che il successo del servizio non è affidato solo al soggetto erogatore, ma anche al cliente, in quanto ha un ruolo attivo. La comunicazione diventa quindi lo strumento che guida le sue azioni e comportamenti.

La prestazione del servizio patisce pertanto il rischio di un ampio margine di variabilità, cui si deve supplire con una accurata progettazione organizzativa che permette di mantenere i livelli della prestazione sotto controllo. In questo modo possiamo vivere il servizio in leggerezza!

 

Tipologia corso: 
Costo: 

L’iscrizione, comprensiva di materiali didattici, attestato e assistenza telematica per quesiti, prevede i seguenti costi:

Prezzo pieno per 1° iscritto

€300,00 IVA esente procapite per la PA (+IVA 22% per i privati)

Prezzo 1° iscritto abbonato

€270,00 IVA esente procapite

L’abbonamento consente sempre uno sconto procapite del 10% per ciascun iscritto, rispetto al prezzo pieno del corso: https://www.lineapa.it/abbonamento-scontato-la-formazione-2023-lineatenei

SCONTI

Sconto del 5% sul prezzo pieno per gli iscritti dal 2° al 5°

Sconto del 8% sul prezzo pieno per gli iscritti dal 6° al 9°

Sconto del 10% sul prezzo pieno per gli iscritti dal 10° in poi, oppure contattare la segreteria ([email protected]) per organizzare un corso in house, o valutare di acquistare un abbonamento.

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Durata: 
7 ore

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