Progettare. Perchè? Per vivere il servizio con leggerezza
- LA GESTIONE DEL SERVIZIO
Le peculiarità: Il ruolo del cliente, la comunicazione, il giudizio.
L’esperienza e le emozioni
L’uso del tempo
Gli strumenti: le 3 fasi; le 6 facce della qualità
Il pacchetto di servizi
- UNI EN ISO 9001:2015 - 8.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO
La pianificazione
Le indicazioni di ingresso
I controlli in itinere
Gli esiti attesi
Le modifiche
- GLI STRUMENTI PER LA PROGETTAZIONE
Il servizio come processo
La progettazione organizzativa
Le specifiche del servizio, di erogazione e di controllo
La procedura
La comunicazione
La cassetta degli attrezzi
Il termine “progettazione”, per chi lavora nei servizi, sollecita spesso una connotazione scettica, se non negativa. Probabilmente la motivazione è da collegare con un parallelo con i prodotti: evocazione di volumi scartoffie e schemi. Facciamo spazio ad un approccio diverso. In questo caso è necessario applicare una progettazione dal taglio molto diverso: è una progettazione organizzativa. A ben vedere, nel servizio è altrettanto, se non di più, necessaria in relazione alle sue peculiarità.
La ricorrente caratterizzazione del servizio come “immaterialità” non è corretta: in alcuni casi c’è una componente tangibile, come ad esempio nella ristorazione! La visione coerente con la sua natura, e che accompagna alla definizione di concreti principi di gestione, pone l’accento su un altro piano: l’interazione, fra il soggetto erogatore e il cliente. Questa chiave di lettura è ben calzante alle diverse tipologie di servizi e mette bene in evidenza le aree cui prestare attenzione. Ne derivano le caratterizzazioni: ruolo del cliente, impatto della comunicazione, uso del tempo, formulazione del giudizio. Ci si rende così conto che il successo del servizio non è affidato solo al soggetto erogatore, ma anche al cliente, in quanto ha un ruolo attivo. La comunicazione diventa quindi lo strumento che guida le sue azioni e comportamenti.
La prestazione del servizio patisce pertanto il rischio di un ampio margine di variabilità, cui si deve supplire con una accurata progettazione organizzativa che permette di mantenere i livelli della prestazione sotto controllo. In questo modo possiamo vivere il servizio in leggerezza!
L’iscrizione, comprensiva di materiali didattici, attestato e assistenza telematica per quesiti, prevede i seguenti costi:
Prezzo pieno per 1° iscritto
€300,00 IVA esente procapite per la PA (+IVA 22% per i privati)
Prezzo 1° iscritto abbonato
€270,00 IVA esente procapite
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SCONTI
Sconto del 5% sul prezzo pieno per gli iscritti dal 2° al 5°
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