La gestione dei servizi: come governare le relazioni e le risorse puntando sulla comunicazione

L’Ateneo è un esempio di servizi al 100%. 

Servizi sono la didattica, la ricerca e la terza missione. In più servizi sono quelli che fanno funzionare l’organizzazione nel suo insieme: possiamo battezzarli servizi interni. Cambia il destinatario, ma la dinamica è uguale.

Governare un servizio non è semplice: sembra che da un momento all’altro possa scivolare dalle mani, senza riuscire ad averne il controllo.

C’è del vero in questa visione. Mentre la creazione di un prodotto può essere seguita attimo per attimo, mettendosi nelle condizioni di intervenire, nel servizio viaggiamo in una dimensione differente. Ciò non significa che non sia possibile monitorarlo. A condizione però che si mettano in chiaro i principi di gestione del servizio, che rappresentano dei tasselli portanti di riferimento nella progettazione, nell’erogazione e nella misurazione.

Il punto di partenza è la sua caratteristica primaria: l’interazione. Teniamo presente che il servizio prende corpo fra il soggetto erogatore e il cliente: a cascata possiamo delineare tutti quei riferimenti che permettono di puntare ad un buon livello e di intervenire per tempo in caso di problemi.

Da questa visione si comprende perché e come il cliente diventi un soggetto attivo, condizionante il successo, e della necessità di mettere a punto la comunicazione che lo guidi nel suo agire. Si mettono a fuoco gli aspetti collaterali: uso del tempo, dimensione esperienza, formulazione del giudizio, fonti dei disservizi, riduzione degli sprechi. Lo strumento portante dell’erogazione è ilprocesso, con una caratterizzazione: vi prende parte anche il cliente!

Il corso approfondisce le peculiarità della gestione del servizio: partendo dai riferimenti valoriali e metodologici, approda a strumenti di taglio pratico. In questo modo si possono garantire, in ottica di Assicurazione Qualità, l’efficacia e l’efficienza.

Ignorare o sottovalutare i principi di gestione del servizio non solo può compromettere il livello delle prestazioni, ma demotivare le persone dell’organizzazione. 

1. Gli aspetti peculiari
   • Gli elementi portanti: il ruolo del cliente, la comunicazione, l’esperienza
   • I fattori caratterizzanti: il tempo, i picchi, il giudizio
2. L’ottica di processo
   • La trasformazione & Il gioco di squadra
   • Il ruolo del cliente co-attore & La comunicazione
   • La descrizione del processo
3. La cassetta degli attrezzi
   • La qualità
   • Le fasi
   • La comunicazione nelle relazioni e nei documenti
4. La progettazione: gestione del servizio + approccio per processi 
   • La dimensione organizzativa
   • Le specifiche: cosa, come, controlli 
   • Il miglioramento
5. Le misure esterne
   • L’ascolto del personale
   • L’ascolto dello studente
6. Le misure interne
   • Le insidie dell’efficienza
   • Il governo del tempo

DESTINATARI

È rivolto a tutti i livelli del personale di Ateneo.

LA QUOTA DI PARTECIPAZIONE COMPRENDE

• Accesso all’aula virtuale
• Materiale didattico
• Attestato di partecipazione
• Quesiti al docente possibili in diretta oppure 5 giorni prima del corso scrivendo a [email protected]