Corso di comunicazione efficace per operatori a contatto con il pubblico

LA COMUNICAZIONE CHE SERVE

Prima

L'ascolto attivo e la comunicazione assertiva.

Saper riconoscere il potenziale rischio di conflitto.

Decifrare il linguaggio del corpo.

Piccoli dettagli, grandi differenze: il linguaggio giusto per disinnescare situazioni sul punto di degenerare.

Durante

Cosa fare davanti ad un cittadino arrabbiato che urla: come riportarlo nell'alveo di un rapporto civile.

Cosa fare per gestire il tuo stato d'animo e mantenere il più possibile la calma e la lucidità.

Tecniche pratiche di “Kung-Fu verbale” per difenderti dagli attacchi ingiusti e pretestuosi.

Dopo 

Tecniche di “mindfulness” per ritrovare la tua centratura.

Come rilassare il corpo e la mente dopo un evento emotivamente forte.

Il backoffice

Il valore del team: come rinforzare lo spirito di gruppo e rendere collaborativo l'ambiente di lavoro. 

1. I PRIMI 4 SECONDI...

OBIETTIVO

Prendere consapevolezza dell'importanza dei dettagli che fanno la differenza, a partire dall'atteggiamento con cui si accoglie il cittadino e dalle parole utilizzate durante la conversazione.

TEMI

1. Il dialogo interno
2. La comunicazione verbale, para-verbale e non verbale
3. Accorgimenti linguistici per trasmettere messaggi chiari senza fraintendimenti

2. LA COMUNICAZIONE EMPATICA

OBIETTIVO

Affinare le abilità che – attraverso una precisa comprensione delle vere esigenze del cittadino – permettono di evadere rapidamente e in modo puntuale le sue richieste. Risolvere subito i problemi per risparmiare tempo, alleggerire il lavoro di tutti, evitare arrabbiature e soddisfare l'utente.

TEMI

1. Osservare attentamente
2. Ascoltare in modo attivo
3. Immedesimarsi nei panni dell'interlocutore
4. Evitare di presupporre
5. L'orientamento alle soluzioni
6. La customer experience

3. GESTIRE SITUAZIONI CRITICHE

OBIETTIVO

Saper scegliere il comportamento migliore da tenere con un cittadino dai modi di fare irritanti e/o esuberanti: riportarlo nell'alveo di un rapporto civile e convincerlo a collaborare, gestendo al contempo il nostro stato emotivo.

TEMI

1. Riconoscere e disinnescare il potenziale rischio di conflitto
2. Utilizzare sapientemente il potere delle domande
3. Mantenere la calma e la lucidità al di là della situazione contingente

4. RESPONSABILIZZARE I DIPENDENTI E FAVORIRE UN CLIMA COLLABORATIVO

OBIETTIVO

Comprendere e sperimentare in prima persona il concetto che gli americani chiamano employee engagement (per tradurre questa espressione bisogna fare ricorso ai termini di “impegno” “coinvolgimento” e “responsabilizzazione”).

TEMI

1. Il focus mentale
2. Costruire e cementare lo spirito di gruppo
3. Trasmettere emozioni positive al team
4. Valorizzare le qualità dei colleghi