LineATENEI. Formazione Cat C e D - Modulo 10. La gestione strategica dei servizi

Il concetto di servizio

Sistemi di gestione dei servizi

L’utente come consumatore e come produttore

L’immagine come strumento di management

Qualità, produttività, strategia

Servire qualità: leadership e servizi

La qualità del servizio dal punto di vista dell’utente

Cause delle carenze nella qualità del servizio

Gli scostamenti: aspettative, percezioni, prestazioni 

• Quadro 1: divario tra le aspettative degli utenti e le percezioni del management
• Quadro 2: divario tra le percezioni del management e le specifiche di qualità del servizio
• Quadro 3: divario tra le specifiche di qualità e le prestazioni effettive
• Quadro 4: divario tra l’erogazione del servizio e le comunicazioni esterne

Le sfide per il miglioramento continuo della qualità del servizio