QUANDO IL RECLAMO AIUTA A CAPIRE L’UTENTE

Considerare il reclamo un evento negativo è fortemente deleterio: si perdono grandi opportunità per conoscere il cliente più in profondità. Va considerato come un “free feed back” nato spontaneamente nel cliente a seguito di un evento che, a ragione o a torto, giudica negativo nell’interazione con l’organizzazione.

“Porte aperte” al reclamo è un’ottima strategia per promuovere la fidelizzazione e la reputazione. La risposta, solo se celere e concreta, diventa un mezzo per rinsaldare la relazione in un frangente che diventa critico quando sottovalutato. 

La gestione del reclamo si configura come l’apertura di una strada in cui il cliente può accedere in modo autonomo, e in cui è il vero protagonista. Perché allora non proporgli di esprimere anche altro? Per esempio: suggerimenti e complimenti!

1. Il reclamo: iattura o manna?
2. Il cliente reclamante: tipologie
3. I punti di forza della gestione del reclamo
4. Porte aperte all’ascolto
5. Le regole interne
6. La diffusione dei dati

Destinatari

Personale tecnico amministrativo di Università ed Enti di ricerca.

Materiale didattico

Il materiale didattico utilizzato durante il corso verrà reso disponibile ai partecipanti in formato elettronico.

Documentazione rilasciata

I partecipanti riceveranno un attestato di frequenza tramite e-mail.