Allo sportello con il sorriso corso in aula a Settimo Torinese

PREMESSA

Quante volte ci è capitato di venire investiti dall'esasperazione o anche solo dall'irritazione pungente del pubblico ai nostri sportelli? O da utenti così confusi al punto da non riuscire a esprimere chiaramente la loro richiesta? In questi casi noi che siamo dall'altra parte della scrivania, o dall'altra parte della cornetta, o che indossiamo la divisa o il camice, siamo un po' come l'ago della bilancia: in base a come rispondiamo determiniamo la qualità dell'interazione. Perché o litighiamo tutto il giorno e ci roviniamo l'esistenza, oppure gestiamo bene la situazione, con l'effetto di rasserenare un po' il cittadino, che anzi, magari se ne va scusandosi... 

    Per raggiungere questo secondo obiettivo, dove sappiamo come calmare l'interlocutore e prima ancora sappiamo come controllare il nostro stato d'animo, ci serve padroneggiare strategie di carattere pratico, utili a risolvere positivamente situazioni critiche, tutelando l'immagine dell'Ente e salvaguardando il nostro equilibrio emotivo. E utili anche a migliorare il gioco di squadra con i colleghi. 

    Si tratta di tecniche di comunicazione efficace, trucchi linguistici, abilità di intelligenza emotiva e accorgimenti comportamentali e organizzativi, utili sul lavoro e (perché no?) pure in ambito privato, per migliorare la qualità della nostra vita in un periodo mai così sfidante. 
 

LA COMUNICAZIONE CHE...

Serve sempre
• L'ascolto attivo e l'empatia.
• L'orientamento alle soluzioni.
• Saper riconoscere e prevenire il potenziale rischio di conflitto.
• Piccoli dettagli, grandi differenze: 
    - Le parole giuste per evitare equivoci e farci capire (davvero). 
    - Oltre la parola: interpretiamo i principali gesti del linguaggio del corpo.

Serve spesso
• Tecniche di mindfulness per mantenere la centratura emotiva anche sotto stress.

Si spera non serva mai. Ma se capita almeno sai...
• L'utente su di giri: come rasserenare il rapporto e evitare l'escalation del conflitto. 
• Tecniche di “Kung-Fu verbale” per difenderci da attacchi ingiusti e pretestuosi.

Serve al team
• Come evitare il pericolosissimo “gioco della colpa”, responsabile di buona parte del conflitto interno.