LO SPORTELLO CHE SORRIDE

COVID-19 per noi che continuiamo a gestire il rapporto quotidiano con il pubblico significa lavorare in condizioni difficili e sotto pressione.
Quando interagiamo con i cittadini e quando rispondiamo alle telefonate siamo esposti, ancora più di prima, ai loro mutevoli stati d'animo: frustrazione, impotenza, rabbia, richieste di aiuto. Senza contare che anche noi non siamo di ferro...
Il webinar ha il duplice obiettivo di aiutare i partecipanti a ritrovare la forza interiore e di trasferire la padronanza delle principali tecniche di comunicazione efficace con l'utenza

Quante volte ci è capitato – specie in tempi di COVID-19 – di venire investiti dall'esasperazione o anche solo dall'irritazione pungente del pubblico? O da utenti così confusi che non riescono a esprimere chiaramente la loro richiesta? In questi
casi noi che siamo dall'altra parte della scrivania, o dall'altra parte della cornetta, o che indossiamo la divisa, siamo un po' come l'ago della bilancia: in base a come rispondiamo determiniamo la qualità dell'interazione: o litighiamo tutto il giorno e ci
roviniamo l'esistenza, oppure gestiamo bene la situazione, con l'effetto di rasserenare un po' il cittadino, che anzi, magari se ne va scusandosi pure...
Per raggiungere questo secondo obiettivo, dove sappiamo come calmare l'interlocutore e prima ancora sappiamo come controllare il nostro stato danimo – ci serve padroneggiare strategie di carattere pratico, utili a risolvere positivamente situazioni critiche, tutelando l'immagine dell'Ente e salvaguardando il nostro equilibrio emotivo. E utili anche a migliorare il gioco di squadra con i colleghi.
Si tratta di tecniche di comunicazione efficace, trucchi linguistici, abilità di intelligenza emotiva e accorgimenti comportamentali e organizzativi, utili sul lavoro e anche in ambito privato, per migliorare la qualità della nostra vita in un periodo sfidante, per tutti, in ogni contesto.

IMPARARE FACENDO E DIVERTENDOSI
Nonostante la modalità webinar, il corso prevede una parte di esercizi pratici...

DESTINATARI
Dipendenti di enti locali e di società e consorzi partecipati a contatto con il pubblico (anche al telefono).

PROGRAMMA

LA COMUNICAZIONE CHE SERVE
Sempre
Prepariamoci a interagire con gli utenti: l'approccio mentale e il dialogo interno.
L'ascolto attivo e la comunicazione empatica.
Saper riconoscere e prevenire il potenziale rischio di conflitto.
Piccoli dettagli, grandi differenze: 1. Le parole giuste per evitare equivoci e farsi
capire. 2. Oltre la parola: i principali segnali del linguaggio del corpo.
Spesso
Tecniche di mindfulness per mantenere la centratura emotiva anche sotto stress.
Si spera mai. Ma se capita almeno sai...
Cosa possiamo fare davanti ad un utente su di giri: come riportarlo nell'alveo di un
rapporto civile.
Tecniche di “Kung-Fu verbale” per difenderci dagli attacchi ingiusti e pretestuosi.